Die Grenzen der Prozessoptimierung

Der Mensch braucht mehr als 0 und 1

Als Berater mit langjähriger Erfahrung im Sozial- und Gesundheitswesen und in der Prozessoptimierung ist es im Anschluss an eine sorgfältige, ganzheitliche Analyse der bestehenden Situation relativ leicht, einen optimalen Prozess zu designen. Das bedeutet aber noch lange nicht, dass sich dieser Prozess auch reibungslos implementieren lässt. Vielleicht liegt es dann daran, dass der neue Prozess zu perfekt ist? Ein Prozess, der rechnerisch das Optimum an Effizienz erreicht, kann schnell am Faktor Mensch scheitern.

In diesem speziellen Projekt ging es um das optimale Zusammenspiel aus Personaleinsatz, Gerätenutzung und Patientenkomfort in einer diagnostischen Abteilung. Ziel des Projektes war es, die tägliche Fallzahl innerhalb der regulären Arbeitszeit in einem bestimmten diagnostischen Segment zu steigern. Beim Design des neuen Prozesses am Schreibtisch zeigte sich, dass die Fallzahl bei gleichem Ressourceneinsatz rechnerisch mehr als verdoppelt werden könnte, wenn das Zusammenwirken der einzelnen Komponenten optimiert würde. Dazu mussten die angemeldeten Patienten in eine spezifische Reihenfolge gebracht werden. Um diese zu ermitteln, wurde von uns für unseren Kunden ein IT-Tool programmiert. Das funktionierte rechnerisch so gut, dass die Zeiten von Menschen und Maschinen perfekt ausgefüllt wurden.

Damit war das Projektziel zwar zum Greifen nah, andererseits gab es ausgeprägten Widerstand von Seiten der Ärzte und der MTAs. Diese fühlten sich im optimierten Prozess unwohl. Sie beklagten, dass sie sich als Marionetten eines Computers fühlen würden und die Abläufe waren tatsächlich so gut miteinander verzahnt, dass keinerlei Spielraum für Individualität blieb. Der vom Computer generierte Terminplan wäre für einen Roboter perfekt gewesen, nicht jedoch für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Gelöst wurde das Problem dadurch, dass in den Algorithmus der Terminplanung von vornherein mehr Freiräume eingeplant wurden.

Trotzdem war es für das Projekt gut, einmal aufzuzeigen, was theoretisch machbar ist, um die übliche, pauschale Gegenwehr – „hier ist alles optimal organisiert!“ – zu entkräften. Außerdem ist es ein sehr gutes Beispiel, um den Unterschied zwischen Digitalisierung und „IT-unterstütztem-Arbeiten“ deutlich zu machen.

Kategorien: Lektionen

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